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オージー技研の「介護リスクマネジメントセミナー」でハッとしたこと、学んだこと。事故対応とクレーム対応

※この記事は2019年5月21日に掲載されました。

オージー技研が全国各地で開催する「介護リスクマネジメントセミナー2019」に参加させていただきました。
さまざまな気付きがありましたので、みなさんと共有したいと思います。
開催は5/24 鹿児島、5/31 札幌と残り2回となりますが、興味ある方はぜひ参加してみてください。

リスクマネジメントセミナー

介護リスクマネジメントセミナーとは?

介護リスクマネジメントセミナーとは?

SOMPOリスクマネジメント株式会社のコンサルタントによるセミナーなので、医療・介護現場での事故情報だけでなく、そのリスクを回避する方法やノウハウがとても豊富。
最新の事例だけでなく、これまで蓄積された事故リスクを回避する方法、事故を未然に防ぐ方法など惜しみなく講義してくれるセミナーです。
また座学だけではなく、個人でのシミュレーション、グループでのワーキングなどもあり、飽きの来ないセミナー構成です。

  1. 1.リスクマネジメント概論
  2. 2.リスクマネジメント体制構築について
  3. 3.入浴装置を題材としたKYT(危険予知トレーニング)
  4. 4.入浴におけるリスクマネジメント
  5. 5.苦情クレーム対応

介護職員向け(午前)、施設管理者・リーダー向け(午後)と分けられていますが、おおよそ上記のような内容です。
筆者は両方とも参加しましたが、一般職員も管理者向けセミナーを受けるべきですし、また逆もしかりと感じました。
何故なら一般的な理論だけではなく、すべてにおいて事例と解説が含まれており、明日から即役立てられると感じたからです。

毎年好評のようで、2019年は名古屋を皮切りに神戸、高松、広島、金沢、福岡、仙台、横浜、盛岡、千葉、鹿児島、札幌と日本全国各地で開催されています。
しかし今年は5/24 鹿児島、5/31 札幌と残り2回の開催となります。
まだ募集しているようなので、お近くの方は是非ご参加ください。
2020年も開催するようですので、既に終わってしまった地域の方は来年度にご期待ください。

介護職員向けセミナーは現場ですぐに使えるノウハウ

介護職員向けセミナーは現場ですぐに使えるノウハウ

「事故が発生すると、ダメな施設は『誰がやった?』と犯人探しが始まる」
「隠蔽が始まる。隠蔽は直らない」
「『ウチは事故少ないんです。だからレポートも少ないんです』そんな施設ダメなんです」
「レポートを書かないんじゃないです。リスク感性が低すぎて書けないんです」
セミナー開始早々厳しい指摘が次々と出てきます。
これらはハインリッヒの法則を解説している場面です。
「ハインリッヒの法則とは約5000件の労災事故を分析したハインリッヒ氏が~」などという一般的な講習で登場するフレーズなどは出てきません。
上記のようなドキッとするフレーズが次々と飛び出します。
ノートに書き写す時間もないほど、セミナーは刺激的なワードでどんどん進みます。
でも大丈夫です。
しっかりとしたレジュメが用意されており、メモを取らず講義に集中できます。
「介護職員向けセミナー」は現場スタッフのために、上記のようなヒヤリ・ハット、KYT(危険予知トレーニング)を中心に進められます。
おおまかな内容は以下の通り

  • ◯医療訴訟件数の推移
  • ◯安全意識低減の法則
  • ◯ハインリッヒの法則
  • ◯インシデント・アクシデント報告の方法
  • ◯事故を予知する感性
  • ◯KYTの必要性
  • ◯KYT4ラウンド法
  • ◯意識フェーズとエラー発生率
  • ◯指差し呼称する、しないエラー率は6倍の差

講義では「目的」「なぜやらなくてはならないか?」がすべて明確に解説されます。
ある事項は具体例を交えて、ある事項はロジックにといった具合です。
これまで上司から「やりなさい」と言われていたから行っていた事故防止の行動も、「あ、そのためだったのか!」とすべて裏付けられるので納得すること間違いなしです。
更に訴訟に関するヘッジ方法も含め、これらのことが2時間30分にギュッとつまったセミナーです。
内容は濃く、盛りだくさんですが座学だけでなく、グループワークなどもあり楽しい講義でした。
もちろん途中トイレ休憩もあります。

施設管理者・リーダー向けは裁判やクレームに対するヘッジ

施設管理者・リーダー向けは裁判やクレームに対するヘッジ

介護職員向けは2時間30分のセミナーですが、施設管理者・リーダー向けは3時間のセミナーです。
こちらもみっちりと内容がつまっています。
セミナーの前半は介護職員向け同様、現場における事故防止や事故が起きた場合の対処法を学びます。
しかしこちらはグループワークではなくロールプレイを行います。
ロールプレイとは参加者が医療者、患者、家族など役割を決めその役になりきり、設定にそって疑似体験を通じ学ぶ手法です。
役割は決まっているとはいえ、予め決まったセリフはないので、最初は緊張します。
ロールプレイ終了後は自己評価、グループ討議、各発表を経て終了となります。

はじめて接する方々と行うロープレはかなり疲れますが、休憩を挟んで次は苦情・クレーム対応のセミナーに入ります。
こちらもとても充実した内容です。
指示命令系統と記録、文章の書き方、クレーム対応の基本、事前準備の重要性、誰が来るのか?職業は何か?誰が面談に出るか?
一筆は書いてはいけない、個人で判断してはいけない、組織の力を使って解決するなどを学びますが、おおまかな内容は以下の通りです。

  • ◯利用者・家族に対応する心構え
  • ◯クレーム対応の基本シナリオ
  • ◯面談の事前準備
  • ◯面談室における工夫
  • ◯謝罪の有効活用
  • ◯傾聴と共感とあいづち
  • ◯解決策の提案

など、レジュメだけでも苦情・クレーム対応パートは25ページもあります。
苦情・クレーム対応は誠心誠意接することが大前提ですが、それだけで相手は納得しない場合があります。
対応にはテクニックが必要であることがとてもよくわかります。
介護職員向けのインシデント・アクシデントセミナーは、ロジック&事例のセミナーですが、苦情・クレーム対応は心理学のセミナーです。
しかし難しく考えることはありません。
講師はデリケートなテーマでも、苦情を言ってくる人、それに対応する人の一人二役で楽しく教えてくれます。
「言ってはいけない言葉があったのか!」「座る位置も大事なのね!」「マジック3というテク!」「心理的ニーズと実質的ニーズの違い」など目から鱗の内容で、知識とテクニックを習得でき鬼に金棒になれるかもしれません。

疲れること絶賛のセミナーは、日常を刺激するカンフル

筆者は午前中に介護職員向けセミナーに参加し、昼食を挟んで午後に施設管理者・リーダー向けに参加しました。
セミナーの合計時間は5時間半。
受動的ではなく能動的な参加シーンもありましたので、正直申し上げてセミナーが終了したときはぐったりでした…。
フラフラな状態で、会場を後にしようとすると受付けでおみやげに「ヒヤリハットノート」をもらいました。
一般的なセミナーかなと思って参加した筆者は見事に裏切られ、ジ~ンと痺れた頭の中で「帰ったらレジュメとメモを整理して、明日から現場で生かそう!」と誓ったのでした。

参加者全員にもれなくもらえるヒヤリハットノート

参加者全員にもれなくもらえるヒヤリハットノート

インシデント・アクシデントレポート書いていますか?アクシデントレポートは書いてもインシデントレポートは書かない場合はありませんか?
またレポートの書き方はマニュアル化されていますか?新人は上手にレポート作成できていますか?
講義の中にあったように、レポートは事故を減らす、または未然に防ぐための対策を立てる重要な種です。
セミナー参加者全員に配られる「安心と安全のためのヒヤリハットノート」は、記入例も掲載されたレポート用ノートです。
小学生のころの夏休み帳を思わせるちょっとレトロでかわいいデザインが好評だそうで、このノート欲しさにセミナーに参加される方もいるそうです。
非売品ですし、WEBサイトからもダウンロードできない、参加者だけのプレゼント。
役立ちそうです。

2019年のリスクマネジメントセミナーはあと2回

2019年のリスクマネジメントセミナーはあと2回

今年は5/24 鹿児島、5/31 札幌での開催があります。
締切まで残り少ないですが、まだ席に若干の余裕があるようです。
お時間のある方はぜひ参加してみてください。
1日もしくは半日のセミナーは内容が充実しているので、次の日から即現場に生かせること、介護の質や事故防止のクオリティを向上させること請け合いです。
とても勉強になりますよ。

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